कैब बुक करते समय अगर ऐप आपसे यात्रा शुरू होने से पहले ही अतिरिक्त पैसे देने को कहे और यह संकेत दे कि ऐसा करने से गाड़ी जल्दी मिल सकती है, तो अब इस व्यवस्था पर सवाल खड़े हो गए हैं। केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण ने इसी मामले में कैब सेवा प्रदाता कंपनी ओला पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है। प्राधिकरण ने बुकिंग से पहले टिप मांगने की व्यवस्था को ग्राहकों को भ्रमित करने वाला और अनुचित व्यापार तरीका माना है। इसके साथ ही कंपनी को निर्देश दिया गया है कि वह यात्रा की बुकिंग पक्की होने से पहले अतिरिक्त भुगतान मांगने वाले सभी विकल्प और संदेश तत्काल हटाए।
यह कार्रवाई ओला का संचालन करने वाली कंपनी एएनआई टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड के खिलाफ की गई है। प्राधिकरण के अनुसार, कंपनी के मोबाइल ऐप पर कैब बुक करने वाले ग्राहकों को ऐसे संदेश दिखाई देते थे, जिनमें कहा जाता था कि यदि वे पहले से टिप देते हैं तो उन्हें जल्दी सवारी मिलने की संभावना बढ़ सकती है। यानी ग्राहकों के सामने यह विकल्प रखा जाता था कि वे अतिरिक्त रकम देकर अपनी बुकिंग स्वीकार होने की संभावना बेहतर कर सकते हैं।
इस व्यवस्था को लेकर प्राधिकरण ने सवाल उठाए और कंपनी के आंकड़ों की जांच की। जांच में सामने आया कि अतिरिक्त भुगतान करने वाले ग्राहकों की बुकिंग स्वीकार होने की दर उन ग्राहकों की तुलना में कम थी, जिन्होंने कोई अतिरिक्त रकम नहीं दी थी। प्राधिकरण के सामने रखे गए आंकड़ों के अनुसार, 1 से 15 जून 2026 के बीच दिल्ली, बेंगलुरु और मुंबई में बुकिंग अनुरोधों का विश्लेषण किया गया।
इन आंकड़ों में दिल्ली में अतिरिक्त भुगतान वाले केवल 38 प्रतिशत बुकिंग अनुरोध स्वीकार किए गए, जबकि बिना अतिरिक्त भुगतान वाले अनुरोधों की स्वीकृति दर 62 प्रतिशत रही। इसी तरह बेंगलुरु में अतिरिक्त भुगतान वाले अनुरोधों की स्वीकृति दर 40 प्रतिशत थी, जबकि बिना अतिरिक्त भुगतान वाले अनुरोधों की दर 68 प्रतिशत दर्ज की गई। मुंबई में भी अतिरिक्त भुगतान करने वाले ग्राहकों की बुकिंग 39 प्रतिशत मामलों में स्वीकार हुई, जबकि बिना अतिरिक्त भुगतान वाले अनुरोधों की स्वीकृति दर 68 प्रतिशत रही।
इन आंकड़ों के आधार पर प्राधिकरण ने माना कि ऐप पर दिखाए जाने वाले संदेश और कंपनी की ओर से प्रस्तुत की गई जानकारी के बीच अंतर था। ग्राहकों को यह संकेत मिल रहा था कि पहले से टिप देने पर उन्हें जल्दी कैब मिल सकती है, जबकि उपलब्ध आंकड़ों में ऐसा कोई लाभ दिखाई नहीं दिया। इसी वजह से इस व्यवस्था को उपभोक्ताओं को भ्रमित करने वाला माना गया।
जांच के दौरान अतिरिक्त भुगतान की रकम में हुए बदलाव को लेकर भी जानकारी सामने आई। बताया गया कि मई 2025 में ऐप पर ग्राहकों को 10 रुपये से 40 रुपये तक की अतिरिक्त रकम देने का विकल्प दिखाया जाता था। बाद में यह रकम बढ़कर 140 रुपये तक पहुंच गई। वहीं, ग्राहकों को अपनी ओर से अधिकतम 499 रुपये तक अतिरिक्त भुगतान करने का विकल्प भी उपलब्ध था।
प्राधिकरण ने इस तरह की व्यवस्था को डिजिटल मंचों पर इस्तेमाल होने वाली भ्रामक रणनीति से जोड़कर देखा है। ऐसी व्यवस्था में ग्राहकों के मन में यह दबाव पैदा हो सकता है कि यदि वे अतिरिक्त पैसे नहीं देंगे तो उन्हें कैब मिलने में देरी हो सकती है या उनकी बुकिंग स्वीकार नहीं की जाएगी। इससे ग्राहक अपनी वास्तविक इच्छा के बजाय जल्दी सेवा पाने की उम्मीद में अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित हो सकते हैं।
मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अगुवाई वाले प्राधिकरण ने यह भी कहा कि बुकिंग से पहले टिप मांगने की व्यवस्था मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशा-निर्देश, 2025 के अनुरूप नहीं है। इन दिशा-निर्देशों के अनुसार, चालक को टिप यात्रा पूरी होने के बाद ही दी जा सकती है। इसका उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि यात्रा शुरू होने से पहले ग्राहकों पर किसी तरह का अतिरिक्त भुगतान करने का दबाव न बनाया जाए।
इसी आधार पर ओला को निर्देश दिया गया है कि वह अपने ऐप से टिप, अतिरिक्त भुगतान या किसी दूसरे नाम से यात्रा शुरू होने से पहले पैसे मांगने वाले सभी संदेश और विकल्प हटा दे। कंपनी को ऐसी व्यवस्था बंद करनी होगी, जिससे ग्राहकों को यह लगे कि अतिरिक्त भुगतान करने पर ही उन्हें बेहतर या जल्दी सेवा मिल सकती है।
इस मामले की एक और महत्वपूर्ण बात यह है कि उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण ने केवल ओला तक ही अपनी जांच सीमित नहीं रखी है। कैब सेवा क्षेत्र में अन्य कंपनियों की व्यवस्थाओं की भी जांच की जा रही है। जानकारी के अनुसार, रैपिडो पर भी 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया गया है, जबकि उबर और नम्मा यात्री के खिलाफ जांच जारी है।
इस कार्रवाई के बाद कैब बुकिंग करने वाले ग्राहकों के लिए यह मामला काफी महत्वपूर्ण हो गया है। अक्सर लोग जल्द गाड़ी मिलने की उम्मीद में ऐप पर दिखाई देने वाले अतिरिक्त भुगतान के विकल्प को चुन लेते हैं। लेकिन इस मामले ने सवाल खड़ा किया है कि क्या बुकिंग से पहले टिप देने से वास्तव में कोई फायदा मिलता है या ग्राहकों पर अतिरिक्त खर्च करने का दबाव बनाया जा रहा है।
कुल मिलाकर, ओला पर लगाया गया 10 लाख रुपये का जुर्माना कैब बुकिंग के दौरान पारदर्शिता और उपभोक्ता अधिकारों से जुड़ा महत्वपूर्ण मामला है। अब प्राधिकरण की कार्रवाई के बाद यह देखना होगा कि संबंधित कंपनियां अपने ऐप की भुगतान व्यवस्था में क्या बदलाव करती हैं और ग्राहकों को बुकिंग से पहले अतिरिक्त रकम देने के लिए प्रेरित करने वाले विकल्पों पर किस तरह रोक लगाई जाती है।
